两天退房200多间，酒店前台的摸鱼梦已碎

有段时间我真的啥也不想干，大城市快节奏的生活早已令我厌倦，于是半年前，我离开深圳，来到三亚。

我在一家四星级酒店找了份前台接待的工作，月薪3000块，包吃包住，还帮员工交五险一金。

这家酒店位于三亚湾海边，出门便能看见大海，步行可以抵达椰梦长廊。它更像是一座度假区，总共有19栋别墅，251间客房。园区里遍布果树，抬头就是硕大的椰子、芒果，还有菠萝蜜，清晨的时候，经常能看见早起的酒店员工在这里捡果子。

这份工作没有压力，每天工作八小时，日常任务就是接收客人订单，排房，制作房卡，往房卡袋里塞早餐票，收银结账等等。

整体来说并不复杂，也符合我想休息一段时间的需求，这是我最初对它的看法。

然而事情发生了变化，在我工作的半年里，我竟奇妙地见证了三亚旅游业的爆火，和疫情爆发后的空无一人的街道。订单骤增时忙碌的入住现场，疫情爆发后慌乱的退房队伍，彻底打破了我对休闲生活的美好想象。

在三亚生活半年后，我再次逃离了。

一

两天退了200多间房

8月4日那天晚上，刚好轮到我值夜班。

平常夜班的工作量其实不多，从23:30到07:30，主要工作是办理入住手续，没什么突发事件的话，凌晨两点后可以去办公室里躺下眯着，但前厅有客人必须立即醒来。凌晨四点需要夜审，夜班服务生要梳理好退房资料，等系统自动审核预抵客人和续住情况，为第二天的白班工作做好准备。

那晚，我经历了一场从未有过的忙碌，一群人慌慌张张地离开酒店。

零点刚过，一阵阵刺耳的轮子声划破夜空，客人们拖着行李箱从客房出来，经过园区的水泥路面，匆匆忙忙地来到酒店大堂。

“退房”，“退房”，“退房，押金什么时候退回来？”

酒店原本入住了240多间客房，许多跟团旅游的客人预定了七天客房，现在都提前退了。我在系统查看时，发现从白天到晚上，酒店足足退了100多间房。

 
疫情爆发前的海滩

凌晨三点，总机电话响起来，我接起，听到麻将房客人焦急的声音，“航班被取消了怎么办？”

原本她订了凌晨的航班，夜晚等待时，突然发现航班被取消了。我安慰了她一下，但不管用，几分钟后她穿着睡袍来到酒店大堂，说自己睡不着。她告诉我自己目的地是景德镇，于是我给她出谋划策，“要不去海口坐火车到广州吧，现在还来得及买火车票。”

最后，她无奈叹了一口气，一个人在大堂沙发上去干坐着。等我七点半交班时，路过酒店大堂，看到她还在那里，点了份早餐外卖，穿着睡袍在那里吃。

那晚，唯一办理入住的客人是个金发碧眼的外国男人。当时我正在整理明日要退房的客人资料，好交给早班的同事收银结账。说实话，我困得很，眼睛都睁不开了，抬头看见一个高大的男人站在前厅，微笑看着我。

一分钟前，他通过携程定了房间，我快速打印了订单，复印了护照，发现是阿根廷的客人。

我心里很纳闷，所有人都火急火燎地来退房，他为什么还跑来入住，难道不知道疫情严重吗？但看着他满脸的疲惫，又是深更半夜，或许找个地方休息更重要吧。

他的订单是雅致双床房，于是我跟他确认：“Sir, Do you need double bed room？”

“One bed ”， 他微笑答。

那晚房源充足，我免费帮他升级了靠近游泳池的豪华型大床房，并告知他可以延迟到14:00退房。为了好评，淡季的时候，我们都会帮客人免费升级客房，但因为前段时间生意太好，房源不足，这项服务已经在前几天取消了，昨天升级房型都需要加钱。

第二天，我还准备去提醒他记得做核酸，但发现他已经在13:00退了房，那就做罢。

 
疫情前的三亚海滩

8月5日23:30，还是我上夜班。

陆续有客人察觉到这次疫情的严峻，准备赶紧退房走人，这天又退掉了100多间房。最后，还剩下33间客房，总共88位客人。这些客人要么就是乖乖听话原地待命，要么就是反应太慢了，根本没怎么刷到关于疫情的消息。

凌晨3点46分，前厅来了两位客人，三亚本地人，家就住在酒店附近，似乎刚喝完酒。

他一会儿跟我说没带钥匙，进不了家门，一会儿说小区被封控了进不去。

但是他没带身份证，按酒店规定无法办理入住手续。

他一听生气了，说要退款，我同意退款后，他更生气了，“你居然同意我的退款？”随后在大堂里骂骂咧咧，说各种脏话。

连续两个夜班，我已经疲惫至极，也懒得理会他。

最后他居然报了警，说“酒店前台为难他”，警察听完了我的解释后，直接跟他说“先生，请来派出所一趟吧。”他只好灰溜溜走了，走之前再次恶狠狠骂个不停。

没想到十分钟后，他拿着身份证又回来了，跟之前的气焰嚣张完全不同，像泄了气的皮球。我想不通他为什么宁愿在前厅骂我一小时，都不愿意回家取身份证。后来同事说，一些海南土著就是这样，丝毫不讲道理的。

此时已是凌晨5点。

一小时后，我打开手机，看到“三亚全市实行临时性全域静态管理”的消息，航班和火车陆续被取消。那个瞬间，我想到了那些半夜急匆匆赶往机场的客人，后来听说滞留的旅客们被安置去了五星级酒店入住，不知道我遇到的客人们处境如何。

早上交班以后，我赶紧去做了核酸，然后回去补觉，一觉醒来已经下午三点了。

我看到微信群陆续发布通知：酒店泳池关闭，餐厅堂食关闭，酒店不再接待新客人入住。

又到了酒店业惨不忍睹的时候，这一幕再次上演了。

二

旺季才持续了一个月

谁能想到，今年7月三亚酒店业才刚刚进入旅游旺季呢。

在此之前，酒店房价只有两三百，在携程美团上订房更便宜，166块的特价经常有。酒店前台的工作也很清闲，四五六月份甚至实行半月班：每个月上班15天，休假15天，当然，扣去五险一金的工资也只有1000多。六月底，上完半个月班，我直接回了老家湖北。

但到7月份，突然之间，房价翻倍了，一间大床房从150块涨到现付价格298元。

我被通知立即回来上班。

2022年7月1日，我从武汉飞到了三亚，还没有调整好状态，便迅速地投入到工作里。

这段时间，酒店生意非常火爆，但人手也严重不足，每个班次只能排出两个同事进行前台接待，也安排不出礼宾员。

七月上旬的一天，我和同事小金上中班。交班第一时间，我看到“预计抵达客人190间”时倒吸了一口凉气，今天晚上该有多忙！我们要在八个小时里办理190间房的入住手续，这是我上班以来酒店预定最多的时候。

正常情况下，办理入住的流程大致只需要几分钟：请客人报姓名，在系统找出对应订单，再找出纸质订单，确认客房信息，标间还是大床，扫描身份证做人脸识别、pos机收300元押金、递给客人房卡，说明注意事项。这个过程不断地重复、重复。

时常会遇到特殊情况，比如有客人身份证扫了几遍，人脸识别都不成功，有的人身份证信息还在上一家酒店，系统没有显示退房。还有人要求“行李箱拿不动，我不要三楼的房间”“我不要一楼，太潮湿了”，这就需要临时调整房间，之前准备的房卡也要重新做。

 
三亚天涯小镇

最忙的是接待旅行团，这也是一天工作的高峰期。

大巴车在酒店大堂外停下，乌泱泱一大群客人提着行李从车上下来，瞬间挤满了大堂。

我正在给面前的客人办理入住时，不断有人横插进来，要矿泉水、要棉签、要拿行李、问各种问题。然而此刻，总机和内线电话响个不停。大堂里闹哄哄一片，我和同事扯着嗓子说话，说什么都听不清楚。

面前的客人还没有办理完入住手续，后面的客人突然冲过来，把身份证丢给我。

“妍妍，你动作快点！”同事小金对我特别不满，嫌弃我动作慢。

而我同时面对三四个客人说话，你插一句我插一嘴，脑袋晕晕乎乎的。一整天下来，根本没空上洗手间，连水都顾不上喝一口。下班只感觉双腿站立不住，我生平第一次感觉到，原来做酒店前厅接待如此累。

预料之外的旺季，让本就缺人的前厅更加忙碌，前厅经理不断要求增加人手，人事部也在加急招人。

可是这样忙碌的状态也就持续了一个月而已。

随着8月6日的暂停键按下，一切戛然而止。新来的同事阿娇只上了10天班，还在培训阶段，没有正式上手工作，就被封控在家里。

不知同事小金会不会怀念我们忙碌却互相嫌弃的日子？

三

房价五折是真的吗

8月8日那天，我和主管小伟一起上班。我不停地接到客人的电话质问：“不是说房费打五折吗，怎么我现在付费比之前还贵呢？”

在得知滞留机场的旅客可以在五星级酒店免费食宿七天之后，原本待在酒店的客人反而不乐意了。于是三亚政府建议全市酒店对滞留旅客续住房费打五折。

客人之前在订房网站上支付的优惠价是166元，但现在打完五折后的价钱是180元。我无助地看向主管小伟，他跟我说：“按我们的门市价打五折，不是按原房续住五折。”

我觉得好无语，却也只能模棱两可地对着电话解释，“这个嘛，我是新来的，我也不太清楚，这是酒店规定，要不我晚点确认一下？”

但心里隐隐觉得不妥。

果然，当天晚上工作群里收到了通知：所有滞留旅客，原房续住房费都变成100元一间。

隔天，一位个子高高的女士来前厅取打包的早餐，告诉我她昨天打电话投诉了，还给我看了她拍的视频，酒店和市政的员工站在她房门口的走廊上协商。

很快，降价的消息就开始在酒店里传播，陆陆续续有客人跑来退差价。

 
政府给住客送来的物资

但也有延后。一位住在01栋310房间的先生，平日大门不出二门不迈，除了按时来前台交房费，几乎一整天都待在房间里。他的房费仍然是按照200元算的，这是旅行社订房价格。

他来前厅交钱的时候，我好心提醒他，刚开口，“先生，您现在的房价是200元，现在......”话音未落，同事便向我使了眼色，让我不要多管闲事。

他也没有听懂我的画外音，“房费你不用操心哈，我会按时付的。”

可是五天后，酒店房费降到100块的消息还是传到他耳中。

他跑来前厅确认，主管小伟支支吾吾地想糊弄过去，“都过去那么多天了，你房费都已经付过了，现在不太好办。”

我马上接道，“先生，房费100是事实，我告诉你怎么做。现在你不要通过旅行社订房了，你在前台现付100就好了。”他毫不犹豫立马选择了现付房费100块。

那段时间，陆续有客人来前厅退费。连办了几次退费之后，我想，客人们总会知道消息的呀，为什么要向他们隐瞒呢，现在都一窝蜂地跑来退费，反倒徒增工作量。

四

在酒店工作的人

几个夜晚过去，三亚又恢复了平静，酒店里空空荡荡。

但在酒店工作的人们似乎习以为常，不管外界如何瞬息万变，他们永远气定神闲。

这里人的性子就是这样，酒店的前厅经理、财务经理、泳池救生员，还有月薪2000块的客房服务员，都来自附近的城市，我在他们身上感受不到焦虑，酒店生意好就多赚点工资，生意不好就回家休息。

一个来自网红打卡地天涯小镇的本地人，36岁至今未婚，自称以前吊儿郎当地耽误了自己，前不久来酒店当了保安。他家在海边有栋小楼，出租给别人做民宿，每年租金28万。

我吃惊地问，家里这么有钱还来打工？

他说，“家里有几个兄弟姐妹，这栋楼也不属于我的，再说我一个人在家无聊，出来赚点烟钱。”

还有几位来自东北的同事，布草房的大姐，夜班前厅的接待龙哥，还有今年63岁的司机，从酒店开业便在三亚扎根了。每个月领固定的两三千块薪水，工作轻松，也不加班。龙哥下了班就躺在宿舍里打游戏，我还经常会遇见司机大哥跟他老婆在园区里散步。他们准备在这里一直干到老，已经开启“养老”模式了。

 
园区里的椰子树

来自广西北海的东哥，是园区的园林负责人，40来岁，整日梳着80年代的复古发型。他曾在深圳和广州打过工，但“不喜欢那么快的节奏”，还是最喜欢三亚。

他每天乐呵呵的，是园区最活跃的人，经常带一锅红薯粥来饭堂分给大家吃，要么就是一盘香肠，或一盘油炸花生米。园区的树被马蜂安营扎寨了，他就去捅下来，我还问过他蜂巢能不能给我吃。要是想喝口最新鲜的椰子，清晨跟在东哥后面就是了。

疫情开始以后，我再也没有见到客房服务生小华。平日里客房需要送水、送各种物品，都会看到他慢悠悠地从大堂穿过，虽然寡言少语，但每次都笑眯眯的。

听说他家是拆迁户，拿着大笔拆迁款，从儋州迁来三亚，他每天下班了就跑回家去。

“在家里好无聊哦。”疫情封控后有一天，小华终于忍不住发微信给我。

“那就看电视啊。”我回复他。

但也有人会多搞点钱。跟我一起在前厅工作的同事小雅来自东方市，也是我的室友。她从初中毕业就出来工作了，之前做饭店服务员，后来转到酒店业。小雅的信用卡欠了好几万，酒店实行半月班的时候，每个月的工资只有1000多，这时她就去果园干临时工，纯体力活儿，动作够快摘一天芒果可以挣200块。

主管小伟应该也做过兼职，他来自乐东黎族自治区，在三亚干过十年酒店。四年前，他来到如今这家酒店，兢兢业业工作了四年，前主管小翠离职以后，他才被提升为主管。

前段时间各地疫情爆发，酒店几乎没有生意时，我们每月只上半个月班，拿1000多块的基本工资。有天，我无意间看到他在打印收款二维码，还放进一个塑料胸牌里面。我猜他是去兼职跑滴滴了。

 
酒店附近的核酸检测队伍

8月13日，酒店大堂里，一群女士在前厅咄咄逼人地追问：“我们到底什么时候可以离开三亚？政府热线根本打不通。酒店就不管我们了吗？我要见酒店老板！”

后来有人报警了，警车开了进来，年长的警察耐心地跟客人解释着什么，年轻的那位则拿出手机来录视频。

我快步返回前厅岗位，也没心思听她们的争吵，漠然地盯着前面闹事的客人。

一个月前，我提出了离职，这是我在这里上班的最后一天。

但接下来的情况，依旧出乎我的意料。很快，包括我工作的酒店在内，全市的五星级酒店陆续被征用作隔离酒店。一纸通知下来，所有滞留客人必须在8月19日转移到其他酒店。

当时我正躺在宿舍床上，看到这个消息迅速跳起来，思考下一步怎么做？不转移的话，接下来要被隔离多久？留在此地真不是办法。

于是我当即决定赶紧撤退，一边订机票，一边提交离琼申请。

我工作的酒店本来有十几位客人滞留，等到政府安排的大巴车来接人时，我一看，“咦，才4个人？”其他人都反应够快，不想被转移，自己早做打算走了。

我忐忑不安地去了被转移的酒店，交了200块房费入住。进了房间，大失所望，窗帘用最廉价的材质，根本不遮光，床单被套一股异味，桌面都是灰尘，完全比不上之前工作的酒店。我立马打12345投诉，直言房间太坑，房费比之前还贵。

没想到眨眼之间，我就从酒店人变成了滞留旅客。

幸好航班还能正常起飞。第二天一早，我去了机场，那天下了大雨，眼前的世界大雾蒙蒙，我在倾盆大雨里离开了三亚。